Brendlərin müştəri münasibətləri, sosial medianın həyatımıza daxil olması ilə heç olmadığı qədər dinamik və intensiv hala gəldi. Əvvəllər iş saatları içərisində ünsiyyət qurmaq yetərli ikən, müştərilər sosial media trend olduqdan sonra daha sürətli geri dönüş tələb etməyə başladılar. Brendlərin 24/7 oyaq olması artıq müsbət deyil, zərurət halını alıb. Belə bir halda brendlərin müştəri münasibətləri idarəetmə etməsi anlayışlarını dəyişmələri və inkişaf etdirmələri də bir zərurət oldu.
Müştərilər brendlərdən sürətli geri dönüş və həll gözləyirlər. Ancaq tək başına sürət yetərli olmur. Kommunikasiya dilinin və üslubunun doğru olması brend üçün kritik əhəmiyyət daşıyır. Yanlış bir kommunikasiya yarananda müştərilər bu neqativ halı sosial mediada paylaşmağa meyl göstərirlər və “birliyin gücü”nü istifadə edərək brendlər üçün arzuolunmaz vəziyyətlər yaradırlar. Bu böhranların əvvəl-axır öhdəsindən gəlinsə də brendə zərər verdiyi bir həqiqətdir. Sosial mediada brendlə bağlı mənfi istifadəçi rəyləri ilə qarşılaşan potensial müştərilər, seçim edərkən bu halı nəzərdən keçirir və brenddən imtina edirlər, hətta kommunikasiya səhvi ucbatından sadiq müştərilər belə brenddən uzaqlaşırlar.
Eyni zamanda, düzgün müştəri kommunikasiyası brend dəyərini artırdığı da aparılan akademik araşdırmalarda isbat edilmişdir. Müştəri, problemi həll edildiyində və ya ən pis ehtimal ən uyğun şəkildə problemi ilə bağlı cavab aldığında brendlə olan əlaqəsi gücləndirir. Bundan başqa, müştəri-brend dialoqları brendi araşdıran digər potensial müştərilər üçün də brend haqqında referans xarakteri daşıyır. Filip Kotlerin də bəhs etdiyi kimi müştəriləri brend müdafiəçilərinə (vəkillərinə) çevirmək üçün, doğru yerdə, tək bir kommunikasiya yetərli ola bilər.
Yaxşı bir müştəri xidmətlərinin təşkili , müştəri münasibətlərinin əsas komponentləri olan müştəri xidmətlərinin əməkdaşlarının brendin kommunikasiya fəlsəfəsini qarşı tərəfə necə ötürməklərindən asılıdır. Bunun üçün əməkdaşlarda lazım olan əsas xüsusiyyətlərdən 3 dənəsini aşağıda sizin üçün bir yerə toplayıram;
1. Müştəriləri oxuya bilmə bacarığı;
2. Problemi həll etmə bacarığı;
3. Nəticə yönümlü yanaşma bacarığı.
Balanslaşdırılmış Göstəricilər Sisteminin (BalancedScorecard) Müştəri Münasibətləri İdarəetməsindəki rolu
Balance Scorecard 1990-cı illərdən bəri ən təsirli üsullardan biridir. Balance Scorecard ilə müştərilərin problem yaşadıqları məqamlar müəyyən edilə, bu məqamlar təsnif edilə və müştərilərin ən çox problem yaşadıqları problemlərdən başlayaraq münasibətlərin tənzimlənməsini yaxşılaşdırmaq mümkündür.
Burda diqqət edilməsi lazım olan ən əhəmiyyətli məqam müştərilərdən gələn hər geri dönüşün çox dəyərli olmasıdır. Bu sayədə müştərilərin gözündən brendi görə və brendin nöqsanlarını aradan qaldıra bilərsiniz.
Müştərilərlə Kommunikasiya Tonu
Brendinizin müştərilərlə hansı tonda kommunikasiyaya keçəcəyinə qərar vermək və istifadə etdiyiniz kanallardakı kommunikasiyanı da buna uyğun etmək vacibdir. Bütünləşdirilmiş müştəri münasibətləri idarəetməsi brendinizin düzgün mövqelənməsi və kommunikasiya “qəzalarının” qarşısına keçilməsini təmin edəcəkdir. Eyni zamanda müştəri gözündəki brend alqısına da müsbət təsir göstərəcəkdir.
Journal of Marketing Management’də 2016-ci ildə nəşr olunan “The Internet of Things and interaction style: The effect of smart interaction on brand attachment” məqaləsinə görə; dostyana bir brend kommunikasiyası, müştərilər tərəfindən standart tərzdə edilən kommunikasiyaya görə daha isti qarşılanır.
Müəllif: PR və Marketinq kommunikasiyaları üzrə mütəxəssis Samir Əfətli
Mənbə: https://apa.az/az/blog/author-about/230
